Привет! Мы команда Туту. У нас сервис путешествий, мы каждый день отправляем флот самолётов, несколько поездов и много автобусов. Сервис помогает путешественникам с билетами, расписаниями, отелями и всем прочим для поездок. В компании больше 900 человек, из них около 300 — ИТ.
Мы в команде ж/д создаём сервис, который помогает миллионам людей путешествовать на поездах просто и комфортно. Наш продукт появился на заре онлайн-сервисов, с тех пор мы активно развивались, исследовали боли и потребности наших клиентов и решали их. У нас можно не только посмотреть расписание и купить билеты, но и узнать больше о поездах из отзывов наших покупателей, получить подсказки и рекомендации самых удобных мест, автоматически выкупить билеты, когда они появляются в продаже, и решить множество других задач, с которыми сталкиваются наши клиенты.
Кого мы ищем
Сейчас мы ищем инженера поддержки, и вы можете стать тем самым человеком, который поможет улучшить клиентский опыт, обеспечивая быстрый разбор инцидентов и оптимизируя этот процесс.
Немного про стек
- Логи и мониторинг (проверка логов, трейсинг, реакция на алерты, построение алертов): Kibana, Grafana, Prometheus, AppMetrica.
- Базы данных (выполнение DML-запросов): MariaDB, MongoDB, ClickHouse.
- API (выполнение запросов): REST API, gRPC.
- Service Desk (работа с инцидентами, баг-репортинг): Jira.
- База знаний (написание инструкций, поиск информации): Confluence.
- Дополнительно: PHP (использование готовых скриптов).
Основные задачи
- Поддержка веб-приложения и мобильного приложения продуктов ж/д и электрички.
- Разбор потока входящих задач на третью линию продуктов ж/д и электрички.
- Проработка найденного поддержкой дефекта (локализация, анализ подверженности, формализация в виде баг-репорта). Передача дефектов в продуктовую команду.
- Решение задач, не требующих работы с кодом: внесение изменений в данные заказов, предоставление данных о продукте и пр.
- Обучение и консультация сотрудников второй линии поддержки.
- Участие в процессе инцидент-менеджмента. Регистрация и самостоятельное устранение несложных инцидентов, эскалация в команду разработки сложных инцидентов и оказание помощи в их решении.
- Реагирование на алерты, локализация и решение проблемы. Эскалация в команду разработки в случае невозможности решить инструментами поддержки.
- Активное взаимодействие с продуктовой командой: изучение методов работы продуктовой команды, использование инструментов на практике, участие в командных встречах (планирование и пр.).
От вас нужно
- Опыт работы в технической поддержке от года.
- Понимание принципов работы веб-приложений.
- Опыт работы с инструментами Service Desk (у нас используется Jira).
- Опыт работы с unix-подобными системами (базовые консольные операции, SSH).
- Базовые навыки работы с СУБД (SQL и NoSQL).
- Понимание принципов работы сети, в частности протокола HTTP, понимание API.
- Умение анализировать и формировать выводы на основе логов.
- Способность подсвечивать проблемы продукта команде и находить варианты их решения.
Будет плюсом
- Работа в продуктовой команде в качестве инженера поддержки.
- Знание основ программирования.
- Умение составлять сложные SQL-запросы.
- Навыки работы с Jira.
- Умение работать с инструментами разработчика в браузере.
Про команду и рабочий процесс
- В команде ж/д уже есть один инженер поддержки, а также продакт-оунер, продакт-менеджер, техлид, 2 скрам-мастера, 3 продуктовых и системный аналитик, дизайнер, 6 QA, 3 фронтендера, 7 бэкендеров и 3 мобильных разработчика. Разделены на 3 подкоманды.
- Задачи формируются на основе обращений пользователей после их предварительной обработки в первой и второй линиях поддержки. Часть задач и проектных инициатив определяют продакт-оунер, техлид либо саппорт лид команды.
