Бизнес-аналитик

Привет! Мы команда Туту. У нас сервис путешествий, мы каждый день отправляем флот самолётов, несколько поездов и много автобусов. Сервис помогает путешественникам с билетами, расписаниями, отелями и всем прочим для поездок. В компании больше 900 человек, из них около 300 — ИТ.

В команде контакт-центра появился новый отдел управления процессами обслуживания. Его главная задача  — централизовать и оптимизировать процессы обслуживания в поддержке клиентов: стандартизировать обслуживание клиентского сервиса, обеспечить единообразие и предсказуемость в обслуживании клиентов. 

Сейчас мы ищем бизнес-аналитика, который сможет вместе с командой заниматься разработкой, сопровождением и последующей оптимизацией бизнес-процессов, направленных на повышение эффективности, снижение затрат и улучшение качества услуг в контакт-центре. Также мы должны стать единой точкой входа для всех изменений в процессах обслуживания.

‍

Подробнее про стек

— Kibana, Grafana для эксплуатации и сопровождения наших систем.
— Metabase для визуализации данных.

— Mongo, ClickHouse, MS Excel, PostgreSQL для работы с данными.
— Miro, Jira, Confluence для проектирования, планирования и синхронизации по задачам.

— Платформа BMPSoft для реализации основных процессов обслуживания.

— Kafka для потоковой обработки данных.
‍

Основные задачи

— Моделирование и анализ бизнес-процессов (BPMN 2.0).   

— Сбор, формализация и формирование требований от заказчика.  

— Умение и готовность разбираться в большом количестве новой информации. — Готовность на базовом уровне разбираться в том, какие этапы проходит клиент при покупке/оформлении/возврате/изменении своего заказа и какие процессы исходя из этого выстраиваются в рамках КЦ.

— Разработка, внедрение и сопровождение новых процессов обслуживания клиентов, в рамках поддержки запуска новых или изменённых продуктов/процессов.

— Приём/анализ изменений от продуктов/ППУ (предложения по улучшениям), проектирование/оптимизация процессов, аудит процессов, управление внедрением. —Анализ ППУ на предмет эффекта, сложности, рисков. Разработка решений (оптимизация процесса, автоматизация, изменение скрипта, обновление базы знаний).

— Оценка эффективности внедрённых изменений: убедиться, что оптимизация или новый процесс дали ожидаемый результат (ориентируясь на основные метрики работы КЦ).

— Участие в создании единой точки входа для продуктовых команд по вопросам влияния изменений продукта на процессы КЦ.

‍

От вас нужно

— Опыт работы бизнес-аналитиком от 3 лет.

— Понимание процессов разработки в продуктовых командах: Agile/Scrum, взаимодействие с кросс-функциональными командами, работа в условиях неопределённости.

— Опыт формализации требований.

— Опыт моделирования и анализа бизнес-процессов (BPMN 2.0). 

— Исследование текущих процессов, выявление узких мест.

— Базовые навыки Excel (таблицы/простые формулы/графики). 

‍

Навыки декомпозиции задач и выделения MVP:

Умение предложить пошаговый подход к реализации, начиная с базовой версии.

Опыт подготовки вариантов реализации с обоснованием и оценкой влияния.

‍

Умение работать с большим объёмом информации:

Сбор, структурирование, анализ и визуализация данных.

Навыки принятия решений на основе разрозненной или неполной информации.

‍

Отличные коммуникативные навыки и умение работать в команде:

Умение слушать, уточнять, договариваться и доносить сложное простыми словами.

Опыт фасилитации встреч и совместной проработки решений.

‍

‍Будет плюсом: опыт работы с КЦ, в тревел-сервисах, e-commerce.

‍

Про команду и рабочие процессы

В контактном центре сейчас несколько команд: 

Ваша непосредственная команда пока совсем небольшая — есть руководитель.
Предстоит работать практически со всеми командами контактного центра и другими вертикалями компании: продуктовые команды, операционный блок контакт-центра, внешние заказчики КЦ, проектный офис КЦ, команда разработки ТК, команда отчётности и данных.

‍

‍График работы

Работаем 5/2 по московскому времени. Можно взять место в офисе или работать полностью удалённо, в том числе за границей.

‍

Про компанию

— Компания с хорошим техническим стеком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии.
— Хорошая техническая инфраструктура и очень крутая внутренняя база знаний.
— Открываются новые направления, где можно делать всё с нуля.

Весь положенный набор плюшек: ДМС со стоматологией, кухня в офисе, страховка на путешествия, ноутбук, премии по результатам работы, оплата больничных, регулярная переиндексация зарплаты, а также обучение, премия за прочитанные книги и обмен опытом.

‍