Старший инженер поддержки

Привет! Мы — команда Туту. Уже больше 20 лет мы вдохновляем на новые поездки, помогаем легко спланировать путешествие и забронировать всё нужное — от билетов до отелей.

Ищем инженера поддержки в команду, которая занимается саппортом продукта в направлениях Ж/Д и Электрички. 

Тебе предстоит

— Разбор потока входящих задач в 3 линию продуктов Ж/Д и Электрички

— Поддержка веб и мобильного приложения продуктов

— Перенаправление задач, которые могут быть решены силами инженеров helpdesk (ИХД - 2.5 линия в КЦ)

— Анализ и выяснение причин проблем, которые должны решаться силами команды. Решение простых задач (например поиск по запросу от МВД, починка сломанных заказов, выписка чеков)

— Самостоятельный разбор несложных инцидентов, помощь команде в решении сложных. Решение последствий инцидентов в рамках своих компетенций, участие в разборе ЧП

— Настройка мониторингов продукта и отслеживание состояния продукта. Реакция на алертинг: в случае возникновения проблем, подсвечивать команде, добиваться реакции команды на проблему

— Постановка задач на создание инструментов, системно закрывающих возникающие проблемы

— Проработка (сбор аналитики, формализация) поступающих задач (определить причину проблем, локализировать контекст, провести аналитику)

— Обучение ИХД методам и инструментам для самостоятельного решения задач

— Изучение методов работы продуктовой команды, использование инструментов на практике

— Участие в приоритизации задач продуктовой команды

Мы ждём, что ты

— Работал в технической поддержке продукта от 1 года

— Знаком и работал с инструментами service desk

— Работал с анализом логов

— Занимался баг-репортингом: формализация деффекта/бага, локализация проблемы, сбор верхнеуровневой аналитики

— Знаком с HTTP: знание кодов ответа, методов запроса, формирование тела запроса

— Работал с API: понимание структуры запроса/ответа, авторизации, знание структуры XML/JSON-файлов

— Пишешь SQL запросы на базовом уровне (DML-запросы)

— Работал с алертами: понимаешь зачем используются, как формировать и реагировать на них

Наш стек

Логи и мониторинг (проверка логов, трейсинг, реакция на алерты, построение алертов): Kibana, Grafana, Prometheus, AppMetrica

Базы данных (выполнение DML-запросов): MariaDB, MongoDB, ClickHouse

API (выполнение запросов): REST API, gRPC

Service Desk (работа с инцидентами, баг-репортинг): Jira

База знаний (написание инструкций, поиск информации): Confluence

Дополнительно: PHP (использование готовых скриптов)

Про команду и рабочий процесс

В команде саппорта продуктов Ж/Д и Электрички уже есть инженер технической поддержки, с которым ты будешь работать в паре. 

Используем kanban. Задачи формируются на основе обращений пользователей после их предварительной обработки в первой и второй линиями поддержки. Часть задач и проектных инициатив определяет Product manager, ИТ-лид, либо Support Сhapter Lead команды.

График работы

Работаем 5/2. Можно выбрать удобный формат: постоянное место в офисе, гибридный график или полную удалёнку.