Старший инженер поддержки

Привет! Мы — команда Туту. Уже больше 20 лет мы вдохновляем на новые поездки, помогаем легко спланировать путешествие и забронировать всё нужное — от билетов до отелей.

Ищем инженера поддержки в команду, которая занимается саппортом продуктов в направлениях «Ж/Д» и «Электрички».

В этой роли важно помогать продуктам работать стабильно: разбирать обращения, находить причины проблем, подключать нужные команды и снижать количество повторяющихся ошибок.

Тебе предстоит

— Разбирать и координировать поток обращений, которые поступают на третью линию поддержки продуктов «Ж/Д» и «Электрички»

— Поддерживать веб-версию и мобильные приложения продуктов: диагностировать проблемы, сопровождать их решение и следить, чтобы пользовательские сценарии снова работали корректно

— Помогать второй линии поддержки решать больше задач самостоятельно: проводить регулярные коммуникации, консультировать коллег и обновлять инструкции

— Исследовать и решать обращения второй линии, для которых нужно экспертное понимание бизнес-логики продукта

— Анализировать логи, диагностировать причины проблем, искать корневые причины инцидентов, проверять и корректировать данные, выполнять операции для восстановления корректной работы пользовательских сценариев

— Самостоятельно расследовать инциденты в своей зоне ответственности и вместе с командой устранять последствия крупных инцидентов

— Настраивать и развивать мониторинг продуктов, следить за состоянием сервисов и своевременно реагировать на алерты

— Оповещать команду о найденных проблемах и контролировать, что их взяли в работу

— Анализировать поступающие задачи: собирать нужную информацию, локализовывать проблему, исследовать причины, готовить баг-репорты и формализовывать результаты для дальнейшей работы команды

— Выявлять системные проблемы и заводить задачи на исправление дефектов продукта

— Осваивать процессы продуктовой команды, применять инженерные инструменты и участвовать в улучшении внутренних процессов

— Участвовать в обсуждении и приоритизации задач продуктовой команды

Мы ждём, что ты

— Работал в технической поддержке продукта от 1 года

— Знаешь инструменты service desk и понимаешь, как с их помощью работать с обращениями, инцидентами и багами

— Умеешь анализировать логи

— Есть опыт баг-репортинга: умеешь описывать дефекты и баги, локализовывать проблему и собирать верхнеуровневую аналитику

— Знаешь HTTP: коды ответов, методы запросов и принципы формирования тела запроса

— Понимаешь, как работать с API: знаешь структуру запроса и ответа, принципы авторизации, XML- и JSON-файлы

— Пишешь SQL-запросы на базовом уровне, в том числе DML-запросы

— Понимаешь, зачем нужны алерты, как их формировать и как на них реагировать

Наш стек

— Логи и мониторинг: Kibana, Grafana, Prometheus и AppMetrica. Эти инструменты помогают проверять логи, работать с трейсингом, реагировать на алерты и строить новые алерты

— Базы данных: MariaDB, MongoDB и ClickHouse. В них нужно будет выполнять DML-запросы для работы с данными

— API: REST API и gRPC. Эти инструменты используются для выполнения запросов и проверки взаимодействия между системами.

— Service Desk: Jira. В ней команда работает с инцидентами и баг-репортингом

— База знаний: Confluence. В ней команда пишет инструкции и ищет нужную информацию

— Дополнительно: PHP. Он может понадобиться для использования готовых скриптов

Про команду и рабочий процесс

В команде саппорта продуктов «Ж/Д» и «Электрички» уже есть инженер технической поддержки. С ним предстоит работать в паре.

Используем канбан.

Задачи формируются на основе обращений пользователей после предварительной обработки на первой и второй линиях поддержки. Часть задач и проектных инициатив определяют продакт-менеджер, IT-лид или лид команды поддержки.

График работы

Работаем 5/2. Можно выбрать удобный формат: постоянное место в офисе, гибридный график или полную удалёнку.